Chatbot¶
Một Chatbot là một chương trình được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với con người thực. Chatbot được gán một kịch bản gồm các bước đã soạn sẵn để thực hiện. Các kịch bản được thiết kế để dự đoán phản hồi tiềm năng của khách truy cập, và dẫn họ qua một loạt câu hỏi và trả lời giống như một thành viên đội ngũ thực tế sẽ làm.
Chatbot có thể được tùy chỉnh để thực hiện nhiều vai trò khác nhau, từ hỗ trợ khách hàng, tạo tiềm năng, đến thu thập thông tin liên hệ. Mục tiêu của mỗi chatbot có thể thay đổi dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm trang web nơi nó được đặt và thông tin nó thu thập.
Xây dựng chatbot¶
Trước khi tạo một chatbot mới, ứng dụng Live Chat phải được installed trước.
Sau khi ứng dụng Live Chat đã được cài đặt trên cơ sở dữ liệu, hãy vào
Ghi chú
Khi ứng dụng Live Chat được cài đặt, một chatbot mẫu sẽ được tạo, có tên là Welcome Bot. Chatbot này có một kịch bản được cấu hình trước, hướng dẫn qua một vài bước cơ bản, bao gồm yêu cầu địa chỉ email của khách truy cập và chuyển cuộc trò chuyện cho một nhân viên.
Welcome Bot có thể được sử dụng làm điểm khởi đầu. Các bước hiện có có thể được chỉnh sửa hoặc xóa, và các bước mới có thể được thêm vào để tùy chỉnh kịch bản, nếu cần.
Welcome Bot có thể được xóa hoặc lưu trữ, nếu cần.
Để tạo một chatbot mới, điều hướng tới trang Chatbot () và nhấp New để mở trang chi tiết chatbot trống.
Nhập một tên vào trường Chatbot Name và di chuột lên hình ảnh ở bên phải. Nhấp vào biểu tượng (pencil) xuất hiện để thêm ảnh.
Kịch bản chatbot¶
Sau khi chatbot mới đã được tạo và đặt tên, bước tiếp theo là tạo một kịch bản. Các cuộc trò chuyện của chatbot tuân theo một kịch bản đi kèm, bao gồm các dòng hội thoại. Mỗi dòng được thiết kế nhằm truyền tải hoặc thu thập thông tin.
Để tạo kịch bản chatbot, nhấn Add a Line trong tab Script của trang chi tiết chatbot, và một cửa sổ pop-up Create Script Steps sẽ xuất hiện. Mẫu này phải được điền đầy đủ cho mỗi dòng văn bản (đối thoại) mà chatbot có thể truyền đạt trong cuộc trò chuyện.
Đầu tiên, nhập nội dung của tin nhắn vào trường Message. Sau đó, chọn một tùy chọn từ menu thả xuống Step Type và Only If.
Loại bước¶
Step Type được chọn phụ thuộc vào mục đích dự định của tin nhắn. Các tùy chọn có sẵn trong menu thả xuống Step Type được mô tả chi tiết dưới đây.
Văn bản¶
Bước này được sử dụng cho các tin nhắn không cần hoặc không mong đợi có câu trả lời. Các bước văn bản có thể được dùng cho lời chào, để cung cấp tài nguyên như tài liệu, hoặc cung cấp liên kết tới các trang web cụ thể.
Quan trọng
Các loại bước Text chỉ nhằm cung cấp thông tin và không cho phép bất kỳ đầu vào nào từ khách truy cập. Do vậy, chúng phải được theo sau bởi các bước bổ sung để tiếp tục cuộc trò chuyện.
Câu hỏi¶
Bước này đặt một câu hỏi và cung cấp một tập hợp các câu trả lời. Khách truy cập nhấp vào một câu trả lời, câu trả lời đó có thể dẫn tới một bước mới trong cuộc trò chuyện, hoặc có thể dẫn tới một liên kết tùy chọn tới một trang web mới.
Nhập câu hỏi vào trường Message. Sau đó, dưới tiêu đề Answer, nhấp vào Add a Line để tạo một dòng trả lời trống.
Tiến hành nhập câu trả lời như nó sẽ hiển thị cho khách truy cập. Để biến câu trả lời thành liên kết chuyển hướng khách truy cập khi được chọn, hãy thêm URL vào dòng câu trả lời dưới tiêu đề Optional Link.
Lặp lại các bước này cho mỗi câu trả lời sẽ được đưa vào câu hỏi. Nhấn Save & Close hoặc Save & New khi hoàn tất.
Mẹo
Việc thêm câu trả lời bao trùm cho các bước câu hỏi (ví dụ: Something else). Điều này giúp khách truy cập tiếp tục cuộc trò chuyện, ngay cả khi nhu cầu của họ không phù hợp với bất kỳ câu trả lời nào khác.
Email¶
Bước này yêu cầu khách truy cập nhập địa chỉ email, địa chỉ sẽ được lưu trữ và có thể được các thành viên trong nhóm sử dụng sau này để theo dõi và cung cấp thêm thông tin.
Các đầu vào duy nhất được chấp nhận cho loại bước này là địa chỉ email có định dạng hợp lệ. Nếu khách truy cập cố gắng nhập bất kỳ thông tin nào khác không phải là địa chỉ email hợp lệ, chatbot sẽ trả lời bằng một tin nhắn cho biết nó không nhận ra thông tin đã gửi.
Điện thoại¶
Tương tự như email, loại bước này yêu cầu khách truy cập nhập số điện thoại của họ, có thể được sử dụng để theo dõi với thông tin bổ sung, lên lịch demo và hơn nữa.
Cảnh báo
Do có rất nhiều định dạng số điện thoại trên toàn thế giới, các phản hồi cho loại bước này không được kiểm tra định dạng và có thể bao gồm cả số và ký tự đặc biệt.
Chuyển tiếp cho người đại diện¶
Bước này chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến một nhân viên hỗ trợ trò chuyện trực tiếp đang hoạt động, để họ có thể tiếp tục trợ giúp khách truy cập. Vì bản ghi cuộc trò chuyện được chuyển cho nhân viên, nên họ có thể tiếp tục từ nơi chatbot dừng lại. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho tất cả các bên liên quan mà còn giúp sàng lọc các cuộc trò chuyện trước khi chúng đến với nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Ghi chú
Nếu không có nhân viên hỗ trợ nào đang hoạt động trên kênh, chatbot sẽ tiếp tục trò chuyện với khách truy cập. Do đó, cần thêm các bước tiếp theo sau bước này để đảm bảo cuộc trò chuyện không kết thúc đột ngột. Các bước bổ sung có thể vừa thông báo cho khách truy cập về việc không có nhân viên hỗ trợ (VD: Rất tiếc, hiện không có nhân viên hỗ trợ nào có thể tham gia phiên chat.) vừa tiếp tục cuộc trò chuyện (ví dụ: Bạn có muốn để lại địa chỉ email không?).
Nhập tự do / Nhiều dòng¶
Bước nhập tự do cho phép khách truy cập trả lời câu hỏi mà không cần cung cấp các câu trả lời đã được viết sẵn. Thông tin được cung cấp trong các câu trả lời này sẽ được lưu trữ trong bản ghi trò chuyện.
Chọn giữa Free Input và Free Input (Multi-Line) tùy theo loại và lượng thông tin mà khách truy cập được yêu cầu cung cấp.
Tạo lead¶
Bước này tạo một Tiềm năng trong ứng dụng CRM. Chọn một tùy chọn từ trường thả xuống Sales Team xuất hiện để gán Tiềm năng đã tạo cho một nhóm cụ thể.
Ghi chú
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
Tạo phiếu hỗ trợ¶
Bước này tạo một ticket trong ứng dụng Helpdesk. Chọn một tùy chọn từ trường thả xuống Helpdesk Team xuất hiện để gán phiếu hỗ trợ đã tạo cho một nhóm cụ thể.
Ghi chú
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
Chỉ nếu¶
Kịch bản chatbot hoạt động theo nguyên tắc nếu/thì, có nghĩa là câu hỏi tiếp theo được hiển thị cho khách truy cập sẽ được xác định dựa trên câu trả lời đã đưa ra cho câu hỏi trước đó.
Để tiếp tục tiến trình của cuộc trò chuyện, hộp thoại Create Script Steps cho một bước mới chứa một trường có nhãn Only If. Trường này là nơi định nghĩa tiến trình của các câu hỏi.
Nếu một bước dự định thực hiện sau tất cả các tin nhắn trước đó, trường này có thể để trống. Tuy nhiên, nếu một tin nhắn chỉ được gửi có điều kiện, dựa trên phản hồi trước đó, hoặc nhiều phản hồi trước đó, những phản hồi đó phải được thêm vào trường này.
Quan trọng
Nếu có bất kỳ lựa chọn nào được thực hiện trong trường Only If, tất cả chúng phải được chọn trong cuộc trò chuyện trước khi bước này được bao gồm. Chỉ đưa các lựa chọn vào trường này nếu chúng cần thiết để bước này hiển thị.
Example
Trong kịch bản Welcome Bot, khách truy cập có thể hỏi về thông tin giá. Nếu khách truy cập chọn phản hồi này, một bước sẽ được thêm vào để chuyển cuộc trò chuyện cho người vận hành. Chatbot đầu tiên gửi một tin nhắn cho khách truy cập, thông báo rằng nó đang kiểm tra xem có người vận hành nào có sẵn để hỗ trợ thông tin giá hay không.
Tuy nhiên, tin nhắn này chỉ nên được gửi nếu khách truy cập yêu cầu thông tin về giá. Trong trường hợp đó, cuộc trò chuyện sẽ diễn ra như sau:
Welcome Bot: "Bạn đang tìm gì?"
Khách: "Tôi có câu hỏi về giá."
Bot chào mừng: "Hmmm, để tôi kiểm tra xem có ai có thể giúp bạn với việc này không..."
Trong biểu mẫu chi tiết cho bước Text, phản hồi Tôi có câu hỏi về giá đã được chọn trong trường Only If. Do đó, bước này chỉ được hiển thị trong các cuộc trò chuyện mà phản hồi đó đã được chọn.
Kiểm thử script¶
Để đảm bảo mọi khách truy cập có trải nghiệm hài lòng với chatbot, mỗi tin nhắn cần dẫn đến một kết luận tự nhiên. Các kịch bản chatbot nên được thử nghiệm để xác nhận không có ngõ cụt và để hiểu người truy cập thấy gì khi họ tương tác với chatbot.
Quan trọng
Nếu khách truy cập cung cấp câu trả lời hoặc nhập liệu mà không có phản hồi tiếp theo tương ứng, cuộc trò chuyện sẽ dừng lại (dead-ends). Vì khách truy cập không thể tái tương tác với chatbot, họ phải khởi động lại cuộc trò chuyện bằng cách làm mới cửa sổ chat hoặc trình duyệt. Họ cũng có thể nhấp vào biểu tượng (refresh) ở đầu cửa sổ tin nhắn.
Biểu tượng (làm mới) chỉ xuất hiện khi kịch bản chatbot đã đạt điểm chết.¶
Để kiểm tra hiệu năng của chatbot, trước tiên nhấn nút Test ở góc trên‑trái của trang kịch bản chatbot. Sau đó, khi được chuyển hướng tới màn hình kiểm tra, trả lời các lời nhắc của chatbot theo cùng cách mà một khách truy cập tiềm năng sẽ làm.
Khi kịch bản đã đạt đến điểm cuối, tin nhắn Conversation ended... xuất hiện ở cuối cửa sổ trò chuyện. Để bắt đầu cuộc trò chuyện từ đầu kịch bản, nhấp vào biểu tượng (refresh) ở phía trên cửa sổ tin nhắn. Để quay lại trang kịch bản, nhấp vào Back to edit mode ở đầu trang.
Thêm chatbot vào kênh¶
Sau khi chatbot đã được tạo và kiểm tra, cần thêm nó vào kênh chat trực tiếp
Đầu tiên, mở ứng dụng , tìm thẻ Kanban cho kênh trò chuyện trực tiếp phù hợp, di chuột qua nó, và nhấp vào biểu tượng (vertical ellipsis) để mở menu thả xuống. Nhấn Configure Channel để mở biểu mẫu chi tiết kênh.
Ghi chú
Để tạo một kênh trò chuyện trực tiếp mới, mở và nhấn New. Xem Live Chat để biết thêm thông tin.
Nhấp vào tab Channel Rules. Sau đó, mở một quy tắc hiện có, hoặc tạo một quy tắc mới bằng cách nhấp vào Add a line.
Trong cửa sổ pop-up Create Rules, chọn chatbot thích hợp trong trường Chatbot.
Nếu chatbot chỉ nên hoạt động khi không có nhân viên chat trực tiếp nào khả dụng, hãy đánh dấu ô có nhãn Enabled only if no operator
Xem thêm