Danh sách cuộc gọi chờ¶
Hàng đợi cuộc gọi sắp xếp và định tuyến các cuộc gọi đến khi tất cả các đại lý đang bận, đặt người gọi vào chế độ chờ theo thứ tự họ gọi. Hệ thống này giúp quản lý khối lượng cuộc gọi lớn một cách hiệu quả hơn, đảm bảo phân phối công việc công bằng và mang lại trải nghiệm dự đoán được hơn cho cả người gọi và đại lý.
Tài liệu này giải thích cách cấu hình cài đặt hàng đợi cuộc gọi và đăng nhập vào một hàng đợi từ cơ sở dữ liệu Odoo.
Xem thêm
Thêm hàng đợi¶
Để thêm một hàng đợi cuộc gọi trong Axivox, truy cập vào Axivox management console. Trong menu phía trái, nhấn Queues. Tiếp theo, nhấn Add a queue. Từ đây, thiết lập hàng đợi cuộc gọi.
Name: Tên của hàng đợi cuộc gọi. Trường bắt buộc.
Internal Extension: Các đại lý mở rộng có thể chuyển cuộc gọi tới. Trường bắt buộc.
Strategy: Cách gọi điện được định tuyến. Chọn tùy chọn phù hợp nhất với nhu cầu của công ty cho hàng đợi gọi này:
Call all available agents: The call is sent to every agent.
Calls the agent who has received the call for the longest time: The call is sent to the agent with the longest idle time.
Calls the agent who has received the least call: The call is sent to the agent who has handled the fewest calls in a time window.
Call a random agent: Cuộc gọi được gửi đến một đại lý ngẫu nhiên.
Call agents one after the other: Cuộc gọi được gửi tới đại lý tiếp theo theo một thứ tự xác định. Thứ tự này được ghi nhớ và không được đặt lại sau mỗi cuộc gọi.
Call agents one after the other starting with the first in the list: The call is sent to the next agent in a specified order. This order is remembered, and the order does reset after each call.
Maximum waiting time in seconds: Thời gian tối đa khách hàng có thể chờ trong hàng đợi trước khi được chuyển tới thư thoại hoặc một đại lý cụ thể.
Maximum duration of ringing at an agent: How long an individual agent's phone rings before the call gets moved onto the next step in the dial plan. Learn more about dial plans.
Static agents: Các đại lý trong hàng đợi nhận cuộc gọi mà không cần đăng nhập.
Dynamic agents: Các đại lý phải đăng nhập vào hàng đợi để nhận các cuộc gọi từ đó.
Kết nối đại lý¶
Nhân viên có ba cách để tham gia hàng đợi cuộc gọi:
Các tác nhân tĩnh sẽ tự động kết nối
Các đại lý tĩnh luôn đã đăng nhập vào hàng đợi cuộc gọi.
Quản trị viên đăng nhập các đại lý cụ thể, qua Axivox management console.
Đại lý kết nối tới hàng đợi trong Odoo, thông qua tiện ích VoIP.
Kết nối vào hàng đợi qua Axivox¶
Sau khi hàng đợi cuộc gọi được thiết lập và các thay đổi được áp dụng, một quản lý có thể đăng nhập vào Axivox management console và kết nối các đại lý động vào hàng đợi một cách thủ công.
Để kết nối một đại lý, nhấp vào Queues trong menu bên trái. Thao tác này sẽ mở bảng điều khiển Queues, với một vài cột khác nhau được liệt kê:
Name: tên của hàng đợi.
Extension: số máy nội bộ cần quay để tiếp cận hàng đợi
Agent Connection: số cần quay để các đại lý động đăng nhập vào hàng đợi.
Agent disconnection: number to dial for dynamic agents to log out of the queue.
Connected Agents: tên của các đại lý đã kết nối vào hàng đợi.
Các nút sau cũng có sẵn trên bảng điều khiển Queues:
Connect an agent: kết nối thủ công một đại lý vào hàng đợi.
Report: chạy một báo cáo trên hàng đợi.
Delete: xóa hàng đợi.
Edit: thực hiện thay đổi cài đặt của hàng đợi.
Khi các đại lý được kết nối với hàng đợi, hoặc đang trò chuyện trực tiếp với khách hàng, chúng sẽ được hiển thị dưới cột Connected Agents.
Nếu chúng là tác nhân tĩnh, chúng luôn hiển thị là đã kết nối.
Kết nối một đại lý bằng cách nhấn nút màu cam có nhãn Connect an agent. Sau đó, chọn tên đại lý mong muốn từ menu thả xuống và nhấn Connect.
Để đăng xuất một tổng đài viên động khỏi danh sách cuộc gọi chờ theo cách thủ công, hãy truy cập bảng điều khiển Axivox, rồi nhấp vào Danh sách chờ trong menu bên trái. Tiếp theo, nhấp nút xanh Làm mới ở đầu cột Tổng đài viên đã kết nối. Tại đây, bạn có thể nhấp vào nút đỏ Ngắt kết nối để ngắt kết nối ngay lập tức. Tính năng này rất hữu ích trong trường hợp tổng đài viên quên đăng xuất vào cuối ngày.
Báo cáo¶
Nhấn Report để mở một trang Queue report hiển thị hoạt động của hàng đợi. Báo cáo này bao gồm ai đã kết nối và khi nào, cũng như các cuộc gọi điện thoại nào đã được hàng đợi xử lý. Thông tin này được hiển thị trên một trang Queue report riêng biệt.
Đặt ngày báo cáo trong trường Period. Để chọn một khoảng ngày cụ thể, hãy sử dụng các trường From và to. Thông tin có thể được sắp xếp theo Event type (được mô tả bên dưới), và Call ID.
Tạo báo cáo bằng cách nhấn Apply
Mỗi báo cáo có thể được xuất ra tệp CSV để sử dụng và phân tích thêm, qua nút Export to CSV.
Khi trường Event type được nhấp, menu thả xuống sẽ xuất hiện với các tùy chọn sau:
The caller quit
An agent is connecting
An agent is disconnecting
The call was terminated (agent hangs up)
The call was terminated (caller hangs up)
The caller is connected to an agent.
Someone is entering the queue
The caller exits the queue (no agent is connected)
The caller exits the queue (timeout)
No one is answering
No one is answering, the caller hangs up
Transfer
Blind Transfer (khi người gọi được chuyển mà không tương tác với nhân viên)
Bạn có thể chọn một hoặc tất cả mười ba tùy chọn từ menu thả xuống Event type. Nhấp vào Check all sẽ chọn tất cả các tùy chọn có sẵn trong menu thả xuống, và nhấp vào Uncheck all sẽ bỏ chọn tất cả các tùy chọn trong menu thả xuống.
Để chọn một Event type cá nhân, nhấp vào tùy chọn mong muốn trong menu thả xuống.
Kết nối tới hàng đợi trên Odoo¶
Dynamic agents can connect manually to the Axivox call queue from the Odoo VoIP widget once the VoIP app is configured for the individual user in Odoo.
Để truy cập tiện ích VoIP của Odoo, nhấp vào biểu tượng (VoIP) ở góc trên‑phải của màn hình ở bất kỳ cơ sở dữ liệu Odoo nào.
Để một nhân viên kết nối vào hàng đợi cuộc gọi, quay số Agent connection, và sau đó nhấn nút gọi màu xanh (phone) trong tiện ích VoIP. Sau đó, nhân viên nghe một tin nhắn ngắn, dài hai giây, cho biết nhân viên đã đăng nhập. Cuộc gọi tự động kết thúc.
Để xem các đại lý đã kết nối trong một hàng đợi cuộc gọi, điều hướng đến Axivox management console, và nhấp vào Queues từ menu bên trái.
Sau đó, nhấn nút màu xanh lá Refresh ở trên cùng của cột Connected agents. Bất kỳ đại lý nào, tĩnh hay động, được kết nối với hàng đợi hiện tại sẽ hiển thị trong cột bên cạnh hàng đợi mà họ đã đăng nhập.
Để đăng xuất khỏi hàng đợi, mở tiện ích VoIP của Odoo, quay số Agent disconnection, sau đó nhấn nút gọi màu xanh lá (phone) icon. Đại lý sẽ bị ngắt kết nối khỏi hàng đợi sau một thông báo ngắn, kéo dài hai giây.