Sau thời gian trải qua đại dịch COVID-19, kỳ vọng của khách hàng đối với những dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng tăng cao. Theo kết quả khảo sát đạt được năm 2021 (Talkdesk), hơn 58% khách hàng cho biết rằng họ mong đợi rằng dịch vụ khách hàng sẽ được cả thiện tốt hơn trong năm sau.
Cùng với sự canh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, việc quản lý hay chăm sóc khách hàng trở thành bài toán then chốt của doanh nghiệp. Song song với nhu cầu đó, các phần mềm CRM được tích hợp nhiều tính năng hiện đã cũng đã được ra mắt nhằm giải quyết vấn đề khách hàng tuy nhiên sự ra đời ồ ạt của các phần mềm CRM khiến doanh nghiệp vẫn còn loay hoay trong việc đưa ra lựa chọn.
Trong bài viết này, LEONIX sẽ đưa ra một số điểm trọng tâm mà các phần mềm CRM cần có để phục vụ tốt doanh nghiệp trong năm 2023:
1. Sử dụng CRM để hiểu sâu hơn về khách hàng
Các phần mềm CRM hiện nay đã cho thấy rằng nó không còn bị giới hạn bởi chức năng quản lý và chăm sóc khách hàng, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Những tính năng mới cho phép chủ doanh nghiệp hay bộ phận Sale, Marketing,… thu thập được những thông tin và có cái nhìn chi tiết hơn về khách hàng. CRM giúp đội ngũ tư vấn bán hàng xây dựng được hồ sơ toàn diện về khách hàng để từ đó có định hướng tiếp cận và chăm sóc phù hợp.
2. CRM sẽ đóng vai trò mới trong toàn bộ doanh nghiệp
Vốn dĩ mọi người trước nay vẫn định nghĩa CRM là phần mềm phục vụ cho nhu cầu làm việc và hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên, điều này có thể thay đổi trong những năm tới khi mà CRM trở thành một hệ thống công nghệ toàn diện được toàn bộ doanh nghiệp sử dụng. Đó là điều mà các chuyên gia kinh doanh hướng tới trong tương lai.
Một ví dụ đơn giản cho thấy các bộ phận khác cũng được hưởng lợi từ CRM như sau: Đối với các phần mềm CRM có tích hợp tính năng xuất biên lai, hoá đơn,… thì sau khi bộ phận Sale bán hàng thành công, Tài chính - Kế toán hoàn toàn có thể dễ dàng xuất hoá đơn với đầy đủ thông tin một cách nhanh chóng cho khách hàng cũng từ CRM đó.
3. Sự phát triển của Social CRM
Khi mà số lượng người dùng social network ngày càng tăng và không có dấu hiệu ngừng lại, thì các công ty cũng phải tăng cường sử dụng social network để bắt kịp xu thế. Có đến hơn 90% các doanh nghiệp tham gia social network để tìm hiểu và tiếp cận khách hàng.
Các phần mềm CRM ngày nay đã có thể liên kết với các mạng xã hội quan trọng như Facebook, Twitter, LinkedIn,…để tạo điều kiện cho doanh nghiệp thu thập những thông tin, thói quen và xu hướng mua sắm, tiêu dùng của khách hàng.
4. Tự động hoá nhiều hơn
Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, sẽ có rất nhiều quy trình được lặp đi lặp lại nhiều lần nhưng vẫn cần các thao tác thủ công từ các bộ phận. Nó sẽ gây ra sự lãng phí thời gian rất lớn, chưa kể đến tính chính xác của thông tin.
Nhận biết được vấn đề đó, CRM ngày nay cũng đã tích hợp việc tự động hoá các quy trình kinh doanh thường ngày như cập nhật thông tin khách hàng, gửi email cho khách hàng,…(có thể bạn không biết nhưng những công việc này tiêu tốn đến 60% thời gian làm việc của nhân sự).
Bằng cách tự động hoá quy trình, nhân sự có thêm thời gian để thực hiện cũng như tối ưu công việc hằng ngày của mình hơn.
5. Tích hợp AI vào CRM
Trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng được ứng dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trên thực tế, việc ứng dụng AI vào CRM không phải chưa được thực hiện, tuy nhiên, một kỳ vọng lớn về việc AI sẽ tác động đáng kể đến các doanh nghiệp trong tương lai.
Một ví dụ điển hình cho việc sử dụng AI vào CRM đó là việc thu thập dữ liệu và đánh giá xu hướng của khách hàng, giúp cho chủ doanh nghiệp dựa vào các phân tích của AI để đưa ra các chiến lược đúng đắn dành cho các phân khúc khách hàng khác nhau.
6. Nâng cao trải nghiệm sử dụng CRM trên các thiết bị di động
Khi mà đại dịch COVID-19 xảy ra, sự linh hoạt và di động trở thành một yếu tố then chốt khi mà các công ty bắt buộc phải làm việc từ xa. Các phần mềm CRM tích hợp trên thiết bị di động cho phép người dùng truy cập vào dự liệu khách hàng mà không cần phải đến công ty.
Vấn đề về an toàn dữ liệu, là then chốt đối với các thiết bị di động cũng đang được các nhà phát triển CRM cải thiện nhằm đảm bảo sự an toàn, riêng tư và bảo mật thông tin cho doanh nghiệp và người dùng.
Đó là một số điểm mà các phần mềm CRM cần phải đáp ứng được trong thời gian sắp tới. Cuối năm 2022 cũng là một thời điểm tốt để đánh giá lại xem phần mềm CRM mà doanh nghiệp của bạn đang sử dụng có phục vụ tốt nhu cầu của bạn hay không để có sự thay đổi hoặc nâng cấp phù hợp.
Trong tương lai, CRM sẽ không còn là một lựa chọn nữa mà sẽ trở thành tiêu chuẩn mà tất cả doanh nghiệp cần phải đạt được để có thể phát triển kịp xu thế chung của thế giới.