1. Tại sao phải chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo?
1.1. Tiết kiệm đáng kể chi phí nhờ chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo
Zalo được xếp hạng là một trong những ứng dụng phổ biến nhất hiện nay, với lượng người dùng thường xuyên lớn nhất Việt Nam (74,7 triệu người) theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Với lợi thế chỉ cần kết nối Internet là có thể nhắn tin, gọi điện miễn phí, việc chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản lớn chi phí. Chẳng hạn, chi phí cho mỗi tin nhắn ZNS trên Zalo chỉ từ 200-250 đồng/tin nhắn. Ngoài ra, doanh nghiệp chỉ cần chi trả cho những tin nhắn ZNS được gửi đi thành công và không cần trả thêm bất kỳ loại chi phí nào khác.
1.2. Bí quyết giữ chân khách hàng hoàn hảo
Như đã đề cập đến ở trên, người tiêu dùng Việt Nam có thói quen sử dụng Zalo để nhắn tin, gọi điện bởi những tính năng dễ sử dụng và hoàn toàn miễn phí dành riêng cho người Việt. Đó là lý do mà Zalo được đánh giá là một trong những kênh chăm sóc khách hàng đặc biệt mang đến tỷ lệ mở tin nhắn, đọc tin nhắn hay tương tác khá lớn giữa nhiều kênh khác như Facebook, Email,…
Với các tính năng đơn giản, dễ sử dụng, cho phép nhắn tin, gọi điện hoàn toàn miễn phí, Zalo giúp giữ chân khách hàng hoàn hảo, mang đến tỷ lệ mở tin, đọc tin và tương tác khá lớn. Khác với các nền tảng như Email, Facebook,… doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm được tài khoản của khách hàng với số điện thoại thông qua Zalo để nhắn tin chăm sóc dễ dàng. Khách hàng theo dõi Zalo Official Account của doanh nghiệp có thể tiếp cận tới tất cả các bài viết, chương trình ưu đãi được đăng tải.
1.3. Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững cho doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng cũ là một trong những quá trình vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Không đơn thuần chỉ là việc nâng cao trải nghiệm, việc chăm sóc khách hàng đúng cách và thường xuyên còn giúp cửa hàng có thể đảm bảo được khả năng khách hàng quay trở lại và đặc biệt là tăng doanh thu hiệu quả từ tệp khách hàng này. Bởi nghiên cứu cho thấy, 80% doanh thu của một cửa hàng đến từ chính những khách hàng cũ và 20% còn lại đến từ các khách hàng mới.
Với những ưu điểm nổi bật như lượt tiếp cận lớn, chi phí rẻ, Zalo chính là “sân chơi” doanh nghiệp nên biết cách tận dụng để có một nguồn thu ổn định từ khách hàng cũ.
2. Các cách chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo hiệu quả nhất
2.1. Khảo sát ý kiến, phản hồi của khách hàng sau mua
Khảo sát ý kiến của khách hàng sau mua là một trong những bí quyết chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo hiệu quả nhất. Đây cũng là bước không thể thiếu để doanh nghiệp có thể đưa ra những cải tiến ưu việt hơn cho sản phẩm, dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Doanh nghiệp có thể dễ dàng khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua tính năng gửi tin nhắn ZNS trên Zalo. Nội dung tin nhắn có thể là yêu cầu khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựa trên số sao hoặc bình chọn các yếu tố doanh nghiệp cần cải thiện để làm tốt hơn như chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, thái độ nhân viên, quy trình, tiện ích đi kèm, phí dịch vụ,…
Việc khảo sát phản hồi của khách hàng sau mua nếu được thực hiện chỉn chu có thể là một điểm cộng rất lớn cho dịch vụ của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
2.2. Tạo ra các chương trình tri ân, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng cũ
Các chương trình khuyến mãi, tri ân dành riêng cho khách hàng cũ là phương pháp doanh nghiệp có thể áp dụng để củng cố và nâng tầm chuyên nghiệp, chỉn chu trong hình ảnh thương hiệu.
Không chỉ thế, các chương trình mua 1 tặng 1, giảm giá tri ân cho khách hàng cũ còn là cơ hội để doanh nghiệp thúc đẩy doanh thu từ khách hàng cũ. Đặc biệt, những người đã từng sử dụng và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ trước đó, đây chính là “cái cớ” tốt nhất để khách hàng rút hầu bao.
2.3. Tạo chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt
Các chương trình khuyến mãi vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ, Tết chính là bí quyết “đỉnh cao” để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo hiệu quả. Đây cũng là thời điểm vàng khách hàng có nhu cầu mua sắm tăng cao hơn hẳn so với các ngày thường. Do đó, việc gửi tin chăm sóc khách hàng vào những dịp này quả thực là “một mũi tên trúng hai đích”, vừa đảm bảo khách hàng cũ cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt từ doanh nghiệp, vừa tối ưu cơ hội tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.
2.4. Gợi ý cho khách hàng cũ các mẫu sản phẩm mới
Gợi ý cho khách hàng cũ các mẫu sản phẩm mới được coi là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo hiệu quả. Doanh nghiệp có thể khéo léo gợi ý cho khách hàng các mẫu sản phẩm phù hợp với nhu cầu hiện tại dựa trên các dữ liệu về sở thích, thói quen tìm kiếm doanh nghiệp thu thập được. Bí quyết này không chỉ giúp doanh nghiệp thành công gợi nhắc cho khách hàng cũ về thương hiệu, mà còn tăng khả năng upsell thành công.
Để tăng tính kích thích, thu hút cho nội dung tin nhắn giới thiệu, doanh nghiệp nên đính kèm những thông tin về lợi ích, tính năng của sản phẩm cùng với các hình ảnh bắt mắt. Theo thống kê, những tin nhắn Zalo gợi ý mẫu sản phẩm mới thường nhận được tỷ lệ mở tin lên đến 70%. Đây có thể nói là bí quyết chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả, góp phần tăng trưởng doanh thu đáng kể qua up-sell (bán thêm) và cross-sell (bán chéo) cho doanh nghiệp.
2.5. Mua sản phẩm được tặng kèm sản phẩm, dịch vụ khác
Sau khi mua một sản phẩm tại cửa hàng, bạn sẽ được tặng thêm voucher giảm 15% cho lần mua hàng sắp tới. Đó chính là ví dụ điển hình cho các chương trình chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo thông qua tặng kèm sản phẩm, dịch vụ sau khi mua hàng. Cách chăm sóc khách hàng này không chỉ giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu mà còn kích thích khách hàng quyết định quay lại chi tiêu cho những lần mua hàng sắp tới.