B2B là từ viết tắt của cụm từ Business-to-Business, diễn tả một hình thức kinh doanh sản phẩm – dịch vụ mà trong đó, các doanh nghiệp trực tiếp giao dịch, bán hàng với các doanh nghiệp khác.

Ví dụ về B2B:

Các công ty sản xuất máy vi tính mua những bộ vi mạch tích hợp từ các nhà cung cấp là những công ty sản xuất linh kiện.

Các công ty bán lẻ mua những phần mềm quản lý chiến dịch truyền thông từ các nhà cung cấp là những Marketing Agency.

B2C là từ viết tắt của cụm từ Business-to-Consumer, diễn tả việc các doanh nghiệp bán hàng hóa hoặc cung cấp những sản phẩm – dịch vụ trực tiếp cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng của mình.

Ví dụ về B2C:

Các công ty bán lẻ, ngân hàng, nhà hàng, khách sạn,…

Các đại lý bán xe, những hãng tàu, hãng hàng không,…

1. Mục đích

B2B CRM

B2B CRM tập trung đến cá nhân khách hàng. Quản trị mối quan hệ khách hàng trong hình thức B2B chú ý nhiều về việc lưu trữ thông tin của khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ với họ giai đoạn trong và sau các dự án, chiến dịch.

B2C CRM

B2C CRM lại tập trung đến bức tranh tổng thể của khách hàng hơn, cố gắng thu thập ngày càng nhiều thông tin để có thể rút ra được hành vi tiêu dùng của khách hàng.

2. Quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ

B2B CRM

Quy trình bán hàng B2B vô cùng sự phức tạp, trải qua rất nhiều bước và cần có sự cân nhắc, đánh giá thật chi tiết, cẩn thận.

Sự phức tạp đầu tiên là ở kênh bán hàng. Một doanh nghiệp B2B thường sẽ giao dịch, làm việc với nhiều đối tác, nhà cung ứng, đại lý hoặc các công ty liên kết khác. Doanh nghiệp sẽ cần bán hàng cho những công ty khác thông qua rất nhiều kênh khác nhau.

Vấn đề tiếp theo chính là sự đa dạng trong quy trình dạng ống Pipeline và việc triển khai Pipeliner CRM để theo dõi nhiều hành trình mua sản phẩm – dịch vụ của khách hàng. Hình thức B2B sẽ nhắm mục tiêu đến nhiều sản phẩm – dịch vụ khác nhau trên rất nhiều thị trường và kênh khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần chia tách quy trình bán hàng của mình thành những phân khúc khác nhau dựa vào phương pháp Inbound hay Outbound Sales, mối quan hệ với các đối tác hay một số tình huống tùy chỉnh khác,…

Ngoài ra, B2B CRM còn là một quy trình chú trọng vào sự phát triển những liên hệ riêng lẻ trong một doanh nghiệp chung lớn.

Về quy trình mua hàng B2B, hình thức này không dựa trên mong muốn, nhu cầu của một cá nhân duy nhất nên mà là cả một doanh nghiệp, do đó, việc chốt đơn các giao dịch cũng không hề đơn giản.

• Một nghiên cứu của Gartner cho thấy, những nhóm mua hàng hình thức B2B ở mọi nơi sẽ bao gồm 6 đến 10 người. Vì vậy, những thông tin mà từng người trong số họ thu thập được từ các nguồn khác nhau cần phải được tổng hợp lại thành một bảng kế hoạch chung nhất trước khi đưa ra quyết định mua hàng ở doanh nghiệp để tránh sự rắc rối và phức tạp hóa.
• Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần sử dụng những công cụ B2B CRM với chức năng xác định rõ ràng người chịu trách nhiệm liên lạc chủ chốt (tức Gatekeeper) hoặc người có tầm ảnh hưởng, ra quyết định trong công ty giao dịch với mình. Việc tiếp cận đúng khách hàng có khả năng ra quyết định cuối cùng trong giao dịch B2B là điều quan trọng bậc nhất để đảm bảo hiệu quả của quá trình mua hàng.

B2C CRM

Quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ trong B2C lại là một đường thẳng, không quá lớn và ít phức tạp hơn B2B, dù trong quá trình này, khách hàng vẫn có những đánh giá, cân nhắc để đi đến quyết định lựa chọn chúng ta hay không.

Do nhu cầu khá đơn giản nên khi doanh nghiệp ứng dụng các phần mềm B2C CRM, chúng ta cũng không cần những chức năng quản lý kênh và thị trường quá cồng kềnh. Tuy nhiên, doanh nghiệp B2C vẫn cần có những hệ thống CRM riêng triển khai trong quy trình bán sản phẩm – dịch vụ để khuyến khích khách hàng đưa ra những lựa chọn mang lại nhiều lợi ích cho chúng ta.

Trong hình thức B2C, với số lượng khách hàng lớn cùng những quyết định mua sản phẩm – dịch vụ đơn giản, doanh nghiệp sẽ không cần phải khai thác tất cả thông tin của khách hàng trong toàn bộ quá trình mà chỉ cần tập trung một số điều có ích nhất cho chúng ta như: sở thích, những yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, một số kênh tiếp cận khách hàng,…

3. Chiều dài chu kì bán hàng

B2B CRM

Hình thức kinh doanh B2B sở hữu một chu kỳ bán hàng kéo dài. Độ dài này cũng hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể từ vài tháng đến cả một năm.

B2C CRM

Chu kỳ bán hàng trong hình thức kinh doanh B2C có thể chỉ xảy ra trong vài phút. Nếu doanh nghiệp tính cả khoảng thời gian mà những thông điệp Marketing truyền đạt đến được với khách hàng trước khi họ ra quyết định mua sản phẩm – dịch vụ thì chu kỳ bán hàng này sẽ kéo dài thành vài ngày, vài tuần hoặc vài tháng. Để rút ngắn chu kỳ này, doanh nghiệp có thể sử dụng những hệ thống Marketing và CRM hỗ trợ để triển khai một cách nhanh chóng mà vẫn đảm bảo hiệu quả.

(Còn tiếp....)