(Tiếp theo....)
Phân biệt B2B và B2C
4. Độ lớn đơn hàng
B2B CRM
Với hình thức B2B, giá trị của những đơn hàng luôn cao hơn đáng kể so với các sản phẩm – dịch vụ của B2C. Độ lớn của đơn hàng có ảnh hưởng đến phương hướng thiết kế CRM cho các mục đích quản trị mối quan hệ khách hàng khác nhau.
B2C CRM
Với hình thức B2C, các doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc mua bán lặp lại bởi họ không nhận được ROI từ một lần giao dịch như các doanh nghiệp B2B. Chính vì vậy, các công ty B2C có nhu cầu phân tích dữ liệu một cách chi tiết và sâu rộng nhằm tìm được phương pháp hiệu quả nhất khi tương tác với khách hàng trong mỗi lần mua. Từ đó, doanh nghiệp biết được xu hướng cùng những điểm mà chúng ta có thể Cross Sell và Upsell.
5. Khách hàng
B2B CRM
Trong hình thức kinh doanh B2B, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốn khá nhiều công sức và cần nhiều sự đầu tư. Như đã phân tích ở phần trên, bản chất của B2B là có nhiều người tham gia quyết định quá trình mua bán sản phẩm – dịch vụ, do đó, doanh nghiệp cần tập trung tìm ra được khách hàng thực sự của mình. trong số 5 đối tượng tham gia trong quá trình mua hàng của B2B sau: người khởi xướng mua hàng (Initiator), người có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng (Influencer), người chịu trách nhiệm liên lạc chủ chốt (Gatekeeper), người ra quyết định mua hàng (Decision-Maker) và người mua hàng (Buyer).
Giá trị đơn hàng trong giao dịch B2B là rất lớn, quyết định mua sản phẩm – dịch vụ được thực hiện sau một khoảng thời gian dài cân nhắc của rất nhiều người. Do đó, một mô hình trong CRM được khá nhiều doanh nghiệp ưa chuộng chính là Funnel hay phễu bán hàng. Khi hiểu rõ mô hình Funnel, doanh nghiệp có thể dễ dàng rút ra được vị trí nào có sự tác động lớn, tạo lợi thế kinh doanh hơn cho chúng ta.
B2C CRM
Khách hàng của B2C là khách hàng cá nhân, số lượng lớn. Do đó, cơ sở dữ liệu trong hình thức kinh doanh B2C CRM cần hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ được số lượng lớn khách hàng, đồng thời có chức năng xử lý dữ liệu cho hàng nghìn đến hàng triệu khách hàng cá nhân của doanh nghiệp.
Ngoài ra, vì các khách hàng đưa ra hành động mua dựa trên ý kiến chủ quan và bị ảnh hưởng bởi cảm xúc cá nhân. Họ sẽ dễ bị tác động bởi các hoạt động Marketing. Do đó, hệ thống CRM cũng cần hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và thực hiện các hoạt động Marketing này. Các phần mềm B2C CRM cũng cần tích hợp cả những công cụ xử lý Marketing mạnh mẽ để dễ dàng giữ chân số lượng lớn khách hàng. B2C CRM hỗ trợ đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên Marketing theo dõi, kiểm soát dữ liệu của từng khách hàng cá nhân một cách riêng lẻ ngay trong hệ thống.
So sánh B2B và B2C
B2B CRM | B2C CRM | |
Mục đích | Tập trung đến cá nhân của khách hàng | Tập trung đến bức tranh tổng thể của khách hàng |
Quy trình mua bán sản phẩm – dịch vụ | Vô cùng phức tạp, trải qua nhiều bước và cần cân nhắc, đánh giá chi tiết, cẩn thận | Là một đường thẳng, không quá lớn và ít phức tạp |
Chiều dài chu kỳ bán hàng | Kéo dài, có thể lên đến vài tháng hay một năm | Có thể chỉ xảy ra trong vài phút, đôi khi là vài ngày, vài tuần hay vài tháng |
Độ lớn của đơn hàng | Độ lớn cao | Độ lớn thấp |
Khách hàng | Không có quá nhiều khách hàng tiềm năng và việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốn khá nhiều công sức | Số lượng khách hàng tiềm năng lớn |
Điểm chạm Marketing (Marketing Touchpoint) | Nhiều giai đoạn liên quan trước khi đi đến quyết định mua hàng | Cần ít điểm chạm Marketing hơn |