Ngày nay trên các phương tiện truyền thông đại chúng, từ khóa “CRM” (Customer Relationship Management) đang liên tục được nhắc đến như một yếu tố không thể thiếu tạo nên cuộc cách mạng trong việc phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Cuộc cách mạng này đi kèm với sự phát triển của công nghệ đang tạo một sức ép không hề nhỏ lên các nhà quản trị, đặc biệt là ở các doanh nghiệp vừa & nhỏ (SMEs) khi họ biết rằng đây là xu thế tất yếu của thời đại, và các tổ chức bắt buộc phải thích nghi nếu muốn tiếp tục tồn tại.
Vậy đâu là những tính năng thiết yếu mà SMEs cần chú trọng hơn cả khi bắt đầu sử dụng phần mềm CRM?
Quản lý khách hàng
Đây là tính năng không thể thiếu đối với bất kỳ hệ thống CRM nào, vì nó nắm giữ thông tin kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, khác với một quyển sổ lưu trữ thông tin khách hàng thông thường như tên, địa chỉ, email, sđt v.v…thì tính năng này còn cho phép theo dõi và lưu trữ tất cả các tương tác của khách hàng ngay từ những tiếp xúc ban đầu cho đến toàn bộ hành trình kết nối với công ty.
Hơn thế nữa, chức năng này còn cho phép bạn phân loại khách hàng, tính điểm khách hàng tiềm năng và giúp bạn dự đoán khả năng chi trả của khách hàng đó, từ đó có những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.
Tự động hoá quy trình làm việc
Với CRM, nhà quản lý sẽ có nhiều thời gian hơn cho cuộc sống riêng của mình khi các quy trình làm việc đã được tự động hóa. Bằng việc thiết lập các tùy chọn, CRM cho phép doanh nghiệp vận hành các quy trình và hoạt động phê duyệt thông qua một hệ thống tập trung với ít sự tham gia của con người hơn.
Đồng thời công ty có thể tiết kiệm nhiều nguồn lực hơn mà vẫn nâng cao được lợi nhuận, ví dụ như khi có một khách hàng tiềm năng điền vào biểu mẫu trên website, hệ thống CRM sẽ tự động chuyển thông tin đến cho bộ phận bán hàng, hoặc khi nhân viên kinh doanh vừa hoàn thành KPI, hệ thống sẽ tự động báo cáo kết quả đó lên cho cấp trên. Các tính năng tự động hóa cũng có thể giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho các nhiệm vụ khác như xử lý đơn hàng, theo dõi đơn hàng và kiểm soát hàng tồn kho.
Giám sát nhân viên
Bạn gặp khó khăn trong việc quản lý nhân sự và theo dõi hiệu suất của họ?, vậy thì bạn đừng để lỡ cơ hội cải thiện điều đó bằng tính năng giám sát nhân viên trong phần mềm CRM nhé. Mỗi nhân viên sẽ được cung cấp mội tài khoản riêng để họ đều có thể theo dõi được số giờ làm việc, nhiệm vụ được giao, cuộc họp, doanh số bán hàng, các chỉ số KPI khác v.v..
Các quản lý có thể truy cập vào các trang tổng quan cho phép họ xem các mục tiêu cá nhân của nhân viên, các nhiệm vụ đã hoàn thành và các số liệu khác về năng suất. Điều này sẽ giúp cho các quản lý đánh giá được đúng hiệu suất cho nhân viên, từ đó khen thưởng cho những nhân viên có kết quả tốt, đồng thời xác định những khó khăn của nhân viên để hỗ trợ họ kịp thời
Phân tích dữ liệu và lập báo cáo
Trong thời đại hiện tại, doanh nghiệp nào nắm được dữ liệu và phân tích chính xác sẽ đưa ra được những chiến lược phù hợp nhất, đó là lý do bạn cần chức năng phân tích dữ liệu trong công cụ CRM, nó sẽ giúp bạn thu thập dữ liệu về khách hàng và phân tích những hành vi của họ, từ đó giúp bạn đưa ra những quyết định tốt hơn về loại sản phẩm, kế hoạch tiếp thị và truyền thông.
Bên cạnh đó, không có gì giúp bạn nắm được tình hình tổng quan của các công việc đang tiến hành bằng các báo cáo, bạn nghĩ gì nếu thay vì phải đánh vật với một đống số liệu để đánh giá kết quả thì bạn chỉ cần 5 phút là đã có thể nắm rõ mọi việc, vì vậy tính năng lập báo cáo là một tính năng cực kỳ hữu dụng trong CRM mà bạn không thể bỏ qua. Sau đây là một số loại báo cáo điển hình:
- Tổng số lượng khách hàng (có thể kèm theo báo cáo khách hàng theo nguồn)
- Doanh thu
- Chi phí hoạt động
- Giá trị trung bình trên một đơn hàng
- Thống kê cuộc gọi (cuộc gọi đến/đi/nhỡ, cuộc gọi đã nghe)
- Thời lượng trung bình của một cuộc gọi
- Thời gian delay trung bình
- Số cuộc gọi trung bình/khách hàng mua hàng
Khả năng tuỳ chỉnh
Mỗi doanh nghiệp đều có đặc tính riêng, vì vậy bạn nên lựa chọn những phần mềm CRM có thể tùy biến cho những yêu cầu riêng của doanh nghiệp mình, với càng nhiều tùy chỉnh thì hệ thống sẽ càng linh hoạt. Điều quan trọng là bạn cần phải biết nhu cầu của công ty mình trước khi tìm hiểu về tính năng này, ví dụ như phần mềm CRM này có khả năng thích ứng và tích hợp với các phần mềm hiện có bạn đang sử dụng không, nó có thể thay đổi theo ý bạn muốn không?
Nếu bạn cần nhiều tùy chỉnh để thực sự phù hợp với doanh nghiệp của mình, nhiều phần mềm CRM có khả năng cung cấp các tùy chọn nâng cao hơn bằng cách sử dụng API, phương thức trung gian kết nối này cho phép nhà cung cấp truy cập vào tất cả các thông số kỹ thuật và mã hõa để tùy chỉnh đầy đủ phần mềm của bạn.
Lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ không phải là một điều dễ dàng, đặc biệt với những công ty mới thành lập và có nguồn kinh phí eo hẹp. Tuy nhiên chỉ cần tập trung vào các tính năng cốt lõi mà bài viết vừa liệt kê trên đây, bạn hoàn toàn có thể tìm được một phương án hoàn hào cho tổ chức của mình, từ đó tinh gọn bổ ích, cắt giảm chi phí mà vẫn gia tăng được lợi nhuận.